Le personnel d’accueil de l’Hôpital du Valais a dû lui aussi faire face à la crise du COVID-19. Il a été en première ligne pour répondre aux différentes demandes des patients.
L’équipe de Nadja Crettol, responsable de la réception à l’hôpital de Sion, s’est activée afin de fournir le meilleur service possible. La douzaine de collaborateurs-trices se sont assurés de rediriger et d’apporter une information de qualité à toutes personnes qui se sont adressées à eux.
Mise en lumière de ces collaborateurs souvent oubliés.
Étiez-vous préparés à la crise ?
Dès que nous avons commencé à entendre parler du coronavirus, nous avons été impactés dans notre travail. Nous avons été très vite concernés parce que, comme nous sommes le point d’accueil principal de l’hôpital, les gens se tournent très souvent vers nous. Lorsqu’ils ont besoin de quelque chose, ils se disent « à la réception, ils savent », mais ce n’est pas toujours le cas. Gérer les nombreux appels et les inquiétudes de la population a été très éprouvant et nous n’avions pas forcément les informations pour calmer la situation. Après quelques ajustements, nous avons su nous adapter et étions prêts.
Responsable d’accueil, Sion
Comment avez-vous géré les nombreux appels et l’afflux de personnes qui sont venues vers vous pour des renseignements sur le COVID-19 ?
Avec plus de 650 appels par jour, la situation a été compliquée au début. Tout d’abord, nous avons programmé des touches qui visaient à diriger rapidement les appels et les questions liées au COVID vers la hotline mise en place par le canton, puis, un répondeur téléphonique a été mis en place qui divisait le flux des appels, COVID, non-COVID. Nous avons donc pu réagir dans les plus brefs délais.
Preniez-vous le temps de parler, rassurer les personnes qui vous appelaient ?
En raison du nombre conséquent d’appels, nous n’avions malheureusement pas le temps de dialoguer avec les gens. Nous les redirigions directement vers des personnes plus aptes à leur fournir les réponses dont ils avaient besoin. Au début, les appels étaient principalement pour le COVID. Après, les appels concernaient plutôt les visites et tout ce qui découlait du coronavirus (livraison des fleurs, ouverture du kiosque, du coiffeur, renseignements sur les patients, etc.).
Quelle était la durée, selon vous, de cette prise d’assaut ?
Nous avons assez vite remarqué que la situation n’était pas gérable. Un système pour filtrer les appels a donc été mis en place rapidement. La prise d’assaut a duré quasi deux semaines, puis, grâce à la hotline cantonale, tout cela s’est calmé, heureusement.
Au vu du nombre important d’appels, comment avez-vous géré votre propre stress ?
Nous sommes une équipe de 12 personnes, donc il y a eu des réactions vraiment différentes. Certains ont eu peur pour eux-mêmes ou leurs proches, surtout au début car l’incertitude était grande. Il y avait beaucoup d’inconnue au sujet du virus et nous, nous étions au premier plan. Certains patients ou visiteurs venaient, s’appuyaient sur le rebord et ne respectaient pas les mesures d’hygiène. C’était très anxiogène.
Il était aussi compliqué de gérer le stress des gens qui venaient nous poser des questions, on se faisait parfois agresser verbalement. Assez rapidement, l’hôpital nous a proposé le soutien de la cellule psychologique. Nous avons maintenu un contact avec cette cellule, car certains en ressentaient le besoin, besoin également lié au vécu extérieur. En effet, certains trouvaient qu’il devenait inquiétant de travailler à l’hôpital. Nous avons aussi des gens à risque dans notre équipe, il y avait donc cette peur de tomber malade, mais heureusement ce n’est pas arrivé. Pour nous, ça a été important qu’on nous ait proposé de l’aide psychologique cela montrait que la direction avait tenu compte que, pour nous aussi, cette situation pouvait être lourde.
Aviez-vous préparé des réponses afin d’informer au mieux les différentes personnes qui se présentaient à vous ?
Au début, personne n’avait de réponses précises. C’était quelque chose de nouveau pour tout le monde. Mais gentiment, nous avons mis des processus en place. J’avais un fichier que je tenais à jour et qui regroupait toutes les informations qui pouvaient nous être utiles et que nous recevions de diverses sources pour n’avoir que quelques feuilles à lire afin de ne pas perdre de temps à chercher les informations. Tout changeait tout le temps. Il fallait suivre l’évolution. Il y avait les recommandations de l’OFSP et les recommandations de la direction de l’Hôpital du Valais. Nous faisions tout pour donner les meilleurs renseignements possibles.
Quelle est la situation à l’heure actuelle ?
Nous avons beaucoup moins d’appels téléphoniques car la ligne COVID du canton est maintenant connue de la population. Actuellement, nous avons des téléphones dus à la reprise, c’est-à-dire des appels pour fixer des rendez-vous. On recommence à avoir une quantité normale d’appels téléphoniques. Pour le moment, les visites sont encore restreintes, donc il y a moins de passage. De plus, les gens sont encore redirigés par la protection civile (PC). La présence de la PC nous a bien déchargée. Maintenant, au lieu de renseigner le patient, nous collaborons avec la PC pour accueillir les visiteurs/patients. Nous faisons quasi le même travail, mais nous n’avons pas le même interlocuteur. Toutefois, une grosse partie de notre travail a changé pendant cette crise et nous nous réjouissons que la situation redevienne normale, ce qui devrait être le cas tout prochainement.
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