Accueil : « Nous n’accueillons pas des clients, mais des patients »

Nous sommes tous amenés à faire un séjour à l’hôpital, tôt ou tard dans la vie

Être admis à l’hôpital n’est jamais un moment facile. La maladie et l’inconnu de l’hospitalisation s’accompagnent souvent d’inquiétude et d’insécurité. Le rôle de l’accueil est avant tout d’offrir au patient un espace d’écoute où il se sent en sécurité, grâce à des informations précises qui l’aident à maîtriser ce nouvel environnement. Bien accueillir les patients est à la fois un acte de professionnalisme et d’humanité qui demande empathie et respect. Il est important de garder à l’esprit que « l’accueil est la première mission d’un hôpital », comme le souligne le prof. Dominique Arlettaz, président de l’Hôpital du Valais.

L’accueil à l’hôpital est le premier maillon de la chaîne relationnelle du parcours thérapeutique du patient

L’accueil est une rencontre humaine faite de regards, de sourire et d’échanges. La sympathie ou l’antipathie se décrètent de manière immédiate et irrationnelle, sur la base de signaux verbaux et non verbaux. C’est pendant les trois premières minutes, voir secondes, que se crée un climat favorable ou défavorable à une relation de confiance. Les premières impressions orientent la relation entre le patient et les personnes qu’il rencontrera au cours de son hospitalisation. C’est pourquoi, il est fondamental d’accorder une attention toute particulière à la qualité de l’accueil. Gagner la confiance du patient favorise une meilleure adhésion aux soins, ce qui a un impact positif sur sa guérison.

“Nous n’accueillons pas des clients, mais des patients”

Là est toute la différence. « Un hôpital public n’est pas une entreprise, il ne s’agit pas de vendre un produit en séduisant le client. A l’hôpital, on y vient par nécessité », souligne Anne-Laure Gullotta, cheffe du service des Admissions du Centre Hospitalier du Valais Romand. « Nous ne vendons rien. Etre soigné est un droit de la population, la santé n’a pas de prix ». Travailler à l’accueil d’un hôpital est un métier particulier qui demande des qualités spécifiques au milieu hospitalier. En plus de solides connaissances professionnelles, d’un sourire (sincère) et d’une bonne présentation, il est indispensable de faire preuve d’une grande sensibilité humaine : “il faut avoir envie d’aider les gens », nous confie Isabelle Héritier, collaboratrice à l’accueil du secrétariat  médical de l’hôpital de Sion. Ainsi, un accueil réussi se solde par un patient satisfait et rassuré.

Qu’est-ce que cela veut dire, plus concrètement, “aider les gens” à l’accueil d’un hôpital ?

L’accueil est une partie intégrante du parcours thérapeutique du patient, il s’agit d’un métier qui s’analyse et s’apprend, dans le but de garantir la qualité des soins dès le premier contact avec l’hôpital. Suite à un long processus participatif au sein d’un groupe de travail, les équipes d’accueil du Centre Hospitalier du Valais romand ont identifié sept valeurs centrales à leur mission :

• le respect
• la bienveillance
• la discrétion
• la disponibilité
• le professionnalisme
• la compétence
• la collaboration

Depuis le mois de février 2019, ces valeurs font l’objet d’une charte que les patients et leur famille peuvent découvrir aux admissions et dans les salles d’attente des sites romands de l’Hôpital du Valais: les hôpitaux de Sion, Sierre et de Martigny, l’hôpital psychiatrique de Malévoz, à Monthey, la Clinique Saint-Amé à Saint-Maurice et le Centre Valaisan de Pneumologie à Montana. Il s’agit du résultat concret d’un processus participatif qui témoigne d’un vrai engagement collectif pour une unité dans la culture d’accueil des différents sites. En effet, le patient est souvent amené à passer d’un site à l’autre, selon sa pathologie, et il est important qu’il bénéficie d’une certaine continuité dans sa prise en charge.

Découvrez les valeurs de la nouvelle charte d’accueil en images :

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