Auch das Empfangspersonal vom Spital Wallis wurde mit der COVID-19-Krise konfrontiert. In erster Linie musste es verschiedene Fragen der Patienten beantworten.
Das Team von Nadja Crettol, Verantwortliche für den Empfang in Sitten, setzte sich für die bestmöglichen Dienstleistungen ein. Die zwölf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vermittelten allen Personen, welche sich an sie wandten, eine qualitativ hochstehende Information oder leiteten sie an die entsprechenden Stellen weiter.
Ein Gespräch mit diesen Mitarbeitenden, die oft im Hintergrund wirken.
Waren Sie auf die Krise vorbereitet?
Als man begann, vom Coronavirus zu sprechen, wirkte sich das direkt auf unsere Arbeit aus. Wir waren sofort betroffen, da wir die wichtigste Empfangsstelle des Spitals sind. Deshalb wenden sich die Leute sehr oft an uns. Wenn sie etwas benötigen, sagen sie sich «am Empfang können sie uns Auskunft geben», aber das ist auch nicht immer der Fall. Es war sehr anstrengend, die zahlreichen Anrufe und die Sorgen der Bevölkerung zu bewältigen, und wir verfügten nicht unbedingt über die nötigen Informationen, um die Situation zu beruhigen. Nach einigen Anpassungen waren wir jedoch bereit.
Verantwortliche für den Empfang, Sitten
Wie bewältigten Sie die zahlreichen Anrufe und den Ansturm auf den Empfang in Zusammenhang mit Auskünften betreffend das COVID-19?
Am Anfang war die Situation mit über 650 Anrufen pro Tag kompliziert. Zuerst programmierten wir Tasten, um die Anrufe und die Fragen in Zusammenhang mit dem COVID rasch an die vom Kanton eingerichtete Hotline weiterzuleiten. Dann wurde ein Telefonbeantworter eingesetzt, mit dem die Anrufe auf COVID-Situationen und andere Anfragen aufgeteilt wurden. Wir konnten also innert sehr kurzer Zeit reagieren.
Konnten Sie sich die Zeit nehmen, um mit den anrufenden Personen zu sprechen und sie zu beruhigen?
Aufgrund der grossen Zahl von Anrufen hatten wir leider nicht genügend Zeit, um mit den Leuten zu sprechen. Wir leiteten sie direkt an Personen weiter, welche ihnen die notwendigen Antworten liefern konnten. Zu Beginn betrafen die Anrufe hauptsächlich das COVID. Danach handelte es sich eher um Fragen in Bezug auf die Besuche und die Situation rund um das Coronavirus (Lieferung von Blumen, Öffnung des Kiosks, Coiffeur, Auskünfte über die Patienten, usw.).
Wie lange hielt für Sie dieser Ansturm an?
Wir stellten nach kurzer Zeit fest, dass die Situation nicht zu bewältigen war. Deshalb wurde ein System eingeführt, um die Anrufe zu filtern. Der Ansturm dauerte rund zwei Wochen an, dann beruhigte sich die Situation glücklicherweise dank der kantonalen Hotline.
Wie gingen Sie angesichts der grossen Zahl von Anrufen mit Ihrer eigenen Stresssituation um?
Wir sind ein Team von 12 Personen und die Reaktionen waren entsprechend unterschiedlich. Vor allem am Anfang hatten einige Mitarbeitende Angst um sich selbst oder um ihre Angehörigen, denn die Unsicherheit war gross. In Bezug auf das Virus war noch vieles unklar und wir befanden uns an vorderster Front. Gewisse Patienten oder Besucher stützten sich auf der Empfangstheke ab und hielten die Hygienemassnahmen nicht ein. Das war sehr beängstigend.
Es war auch sehr schwierig, mit dem Stress der Personen umzugehen, die uns Fragen stellten. Manchmal wurden wir verbal angegriffen. Sehr rasch bot uns das Spital die Unterstützung der psychologischen Einheit an. Wir blieben in Kontakt mit dieser Einheit, da gewisse Mitarbeitende diese Unterstützung brauchten, unter anderem auch in Zusammenhang mit externen Erfahrungen. Manche Personen aus dem Team machten sich wegen ihrer Arbeit im Spital Sorgen. In unserem Team befinden sich auch Personen aus Risikogruppen, so dass auch befürchtet wurde, krank zu werden, was aber glücklicherweise nicht passierte. Für uns war wichtig, dass wir psychologische Hilfe in Anspruch nehmen konnten. Damit berücksichtigte die Direktion die Tatsache, dass die Situation für uns ebenfalls schwer auszuhalten war.
Bereiteten Sie Antworten vor, um die verschiedenen Personen, die zu Ihnen kamen, möglichst gut zu informieren?
Am Anfang verfügte niemand über präzise Antworten. Die Situation war für alle neu. Aber allmählich führten wir Prozesse ein. Ich verfügte über eine Datei, die ich laufend aktualisierte. Sie umfasste sämtliche Informationen, die für uns zweckdienlich waren und die wir aus verschiedenen Quellen erhielten. So mussten wir nur wenige Seiten durchlesen und verloren keine Zeit mit der Suche nach Informationen. Alles änderte sich ständig. Wir mussten die Entwicklung im Auge behalten. Es gab Empfehlungen des BAG und Empfehlungen der Direktion des Spital Wallis. Wir gaben unser Möglichstes, um die besten Auskünfte zu erteilen.
Wie sieht die Situation heute aus?
Wir erhalten viel weniger Anrufe, da die Bevölkerung jetzt die COVID-Nummer des Kantons kennt. Gegenwärtig rufen uns die Leute vor allem an, um Termine festzulegen. Wir haben allmählich wieder die übliche Zahl von Anrufen. Im Moment sind die Besuche noch eingeschränkt. Deshalb kommen weniger Personen ins Spital. Ausserdem werden die Leute noch vom Zivilschutz (ZS) weitergeleitet. Die Präsenz des ZS hat uns stark entlastet. Statt den Patienten zu informieren, arbeiten wir jetzt mit dem ZS zusammen, um die Besucher/Patienten zu empfangen. Wir erledigen praktische dieselbe Arbeit, aber mit einem anderen Ansprechpartner. Trotzdem hat sich ein grosser Teil unserer Arbeit während dieser Krise verändert und wir sind froh, wenn sich die Situation in nächster Zeit wieder normalisiert.
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